Artigo 2

Café Brasil



A VENDETTA

*Luciano Pires

Publiquei um texto reclamando da TIM, que tentava me empurrar um telefone celular que eu não havia pedido. Era janeiro de 2008 e descrevi o calvário que foi ligar para o callcenter da empresa. Em resposta recebi centenas de e-mails de pessoas contando casos parecidos. E também de gente que trabalhou em operadoras e em callcenters, descrevendo a rotina horrível de trabalho dos operadores de telemarketing.
Pensei em preparar um dossiê e mandar para o presidente da TIM, mas depois refleti melhor. Pra quê? Daria um trabalhão e provavelmente ele passaria para um vice, que passaria para um diretor, que passaria para um gerente, que passaria para um supervisor, que colocaria numa gaveta e continuaria “ocupado demais com coisas mais importantes”... Decidi esperar e juntar mais informações.
Seis meses depois a revista Veja publicou uma notinha interessante. O título era “Mudanças na TIM”. O texto dizia que “a Telecom Itália interveio na TIM. De uma só tacada, cinco diretores estão indo para a rua. A matriz escolheu quatro italianos e um brasileiro para os postos. A missão deles não é exatamente fácil: em seis meses a empresa terá de voltar a ganhar participação de mercado e lucratividade. Do contrário, mais mudanças virão. No último ano, a TIM viu a Claro se aproximar com rapidez. Uma diferença de apenas 600 mil clientes separa as duas teles – um virtual empate. Há um ano, essa distância era de 4 milhões de clientes. A impaciência dos italianos é grande.”
Não sei explicar o que senti. Acho que era um gostinho de vingança...
Essa história ilustra um ponto interessante que não cabe nas planilhas Excell dos MBAs que gerenciam as empresas. Dê uma olhada nas propagandas das operadoras de celular e veja onde elas colocam o foc em tecnologia e no próprio umbigo. A cada dia surge o anúncio de um novo aparelho celular capaz de maravilhas. E também a cada dia somos lembrados – pelas próprias operadoras – de como elas são legais e como a vida fica melhor com elas. Investem maciçamente em produtos e processos de produção. E minimamente no cumprimento das expectativas e experiências de seus clientes. Não sabem como fazer, nem como medir essas coisas. Terceirizam o atendimento para um callcenter e controlam quantidades de reclamações. Jamais qualidade. E remuneram os callcenters pelo volume de problemas que eles evitam que cheguem à operadora. Entendeu? O problema não precisa ser resolvido, só precisa não chegar até a operadora.
E no que é que isso dá? Numa legião de milhares de clientes insatisfeitos falando mal da empresa. Gente que não quer a última tecnologia. Que não quer saber do patrocínio do show de jazz. Que não está nem aí para propagandas milionárias. Gente que só quer expectativas atendidas e experiências positivas – aquelas malditas coisas difíceis de medir, que não têm o glamour, nem a cor e o brilho do novo aparelho celular. E nem filminho bonitinho na televisão...
Aí aparece o concorrente. Que não tem tecnologia melhor. Nem processos produtivos melhores. Nem atendimento melhor. No máximo, menos ruim. E os clientes debandam. E os italianos batem à porta. E os MBAs não sabem explicar. Só conseguem entender o que está na planilha.

E então, solenemente, levam um pé-na-bunda.

Bem feito!

Tô vingado.

* Luciano Pires é um profissional de comunicação, jornalista, escritor, palestrante e cartunista.
email: luciano@lucianopires.com.br